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继去年无人超市横空出世之后,阿里又在杭州西溪开了一家无人酒店。这家酒店英文名字叫FlyZooHotel,官方中文名称为菲住布渴。该酒店充满了各种智能科技元素,从预订登记,到入住体验,再到退房环节,多由机器人提供服务,整个过程没有人类服务员出现。

没有人类服务员的酒店会成为行业的主流吗?阿里会不会在全国各地大规模开设未来酒店?机器人、人工智能技术的发展,会不会彻底取代人类服务员?

图为网友拍摄的阿里无人酒店

 节省人力是关键

未来酒店到底什么样?

旅客进入酒店内,没有服务员在前台等候,负责接待的是机器人,通过电子显示屏旅客可以自行刷脸入住。酒店内的电梯也安装了无感体控系统,客人进入电梯后无需按键,电梯会自动停在将要到达的楼层。

进入房间时,旅客无需刷卡,而是通过门口安装的智能设备刷脸入住。房间内的空调、灯光、窗帘等设备全部不用手工操作,客人只要对着天猫精灵下达指令,一切躺着进行都可以。送餐也会由机器人来操作。退房后,旅客可以通过专门的酒店APP进行费用结算。这样的场景,有没有一种未来的科技感?

阿里未来酒店CEO王群表示,未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。通过这一整套酒店系统的数字化、智能化解决方案,alibaba试图为酒店装上智慧大脑。

“alibaba未来肯定不会在全国范围内铺开这样的未来酒店,因为成本太高。而且阿里也不会把自己变成一家经营酒店的企业”,达睿咨询创始人、资深互联网专家马继华在接受中国财富网采访时表示,阿里此举只是要打造一个无人酒店的模板,供酒店从业者借鉴学习。阿里的真正用意,是想在酒店行业推广它的各种技术和终端,比如刷脸支付、天猫精灵等等。

“对阿里来说,要想直接和酒店合作,推广它的终端是很难的,因为尽管无人酒店可以节省人力成本,但是要安装各种智慧终端,购买机器人等方面的费用也是很高的。所以阿里干脆自己做了一家标杆式的无人酒店,吸引大家的注意力。其他酒店的经营者如果觉得哪个环节有吸引力,可以选择性的加装设备,而不是给酒店配上全套的系统。”马继华说。

 难以成为行业主流

中国电子商务研究中心共享经济助理分析师陈礼腾向中国财富网(微信号:cfbondcom)指出,无人酒店作为一种新出现的酒店经营模式,颠覆了传统酒店的概念。传统酒店中,各个酒店之间除了硬件设施存在差异外,最大的不同就是人员的服务水平。在无人模式下,人员成本大大减少,“人”的因素逐渐淡化,更多是通过硬件设施来提升用户服务体验。

但对于无人酒店来说,没有人类服务员的参与,一些安全方面的因素就难以避免,比如可能会有入驻的旅客破坏一些酒店的设备。

对此,马继华认为,以现在的技术手段,并不难应对这一问题。因为阿里开设无人酒店,并不会面向所有人,而是会通过芝麻信用分等手段来挑选客人,“这样的酒店,或许不是你想住就能住的”。

但是,对于人类来说,天生就有与同类沟通的情感需求。马继华认为,这种人情味的缺失,才是除了成本之外,阻碍无人酒店发展的一大因素。“很多时候,大家需要面对面的和人进行沟通,并不仅仅需要追求高效率。机器人就很难做到这一点,也就无法真正的取代人类服务员”,马继华认为,未来相当长的时间内,无人酒店不会成为主流。

青岛酒店管理学院副教授张峰也认为,就“无人”这一理念来看,它有悖于服务体验的本质需求,即顾客的个性化需求与服务人员的直接参与,因为人的参与在很多时候还是很有必要的。同时,无人酒店这种模式能否推广,还需要看有关政策是否进一步放开。

 人工智能道路依然漫长

有专家认为,无人酒店的出现,和当下人力成本不断走高有关系。对此,马继华也表示认同。他指出,实际上在日本、欧洲等发达国家和地区已经出现人口老龄化严重的现象,无人酒店的出现,当然可以在一定程度上减少人力。因此未来随着技术的进步,也可能出现另外一种趋势,即中低端酒店会提供无人服务,大规模应用机器人和智能设备,而高端的酒店则会使用人类服务员为卖点,主打情感交流。

图为网友拍摄的阿里无人酒店

阿里推出无人酒店的背后,是人工智能、大数据、机器人等相关技术额进步。百度也在发力无人车,海底捞也号称要推出无人餐厅。但这些技术在马继华看来,还远没到成熟到可以取代人类的地步。

“这几年人工智能比较火,但很明显今年有些降温。实际上人工智能还处于很初级的阶段,即便有深度学习的辅助,机器人要想代替人的很多工作,也依然是一件不太可能的事情”,马继华认为,人工智能的作用被严重夸大,机器人大规模取代人类的工作,目前还只是一种炒作。

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